مدل زنجیره ارزش در CRM
اگر به دنبال کسب اطلاعات کافی در خصوص مدل زنجیره ارزش در CRM می باشید این مطلب به شما کمک زیادی خواهد کرد. چرا که در این مقاله به مدل زنجیره ارزش در CRM خواهیم پرداخت. این مدل جز کارآمدترین مدل ها برای مدیریت ارتباط با مشتری درکسب و کارها می باشد. این مدل دارای دو مرحله است مرحله اولیه و مرحله ثانویه که مرحله ثانویه در جهت پشتیبانی از مرحله اولیه انجام می شود.
مدل زنجیره ای CRM چیست؟
در این مدل مایکل پورتر بیان کرده زنجیره ارزش به عنوان ابزاری برای آشنایی همه فعالیت ها و فرآیندها یا مراحلی که در ایجاد خروجی و ورودی نقش دارند مطرح می‌شود. این خروجی ها به مشتری یادآوری می کند که در پایان زنجیره ارزش قرار دارند، هزینه‌ای که مشتری تمایل به پرداخت محصول یا خدمات مورد نظر می باشد ارزش آن است. درآمد یک کسب و کار کل ارزش به دست آمده می باشد که از هزینه ی تهیه محصول به مشتری کم می شود.
مدل زنجیره ارزش CRM ترکیبی از روش های تجاری می باشد که یک شرکت در زمان پیشرفت از آن استفاده می کند. بیشتر کسب و کارهای به روز بر اساس مدیریت ارتباط با مشتری به فعالیت خود ادامه می دهند زیرا این کار کمک می کند تا ارزش بیشتری برای مشتری قائل شوند و باعث مدیریت تعاملات مناسب با مشتریان و مدیریت آن خواهد شد یک رابطه فعال می تواند در تعامل با مشتری سبب وفاداری مشتری حفظ آن و در نهایت تبدیل به مشتری ثابت خواهد شد. مدل زنجیره ارزش CRM تمام نیازهای لازم جهت ایجاد ارتباط با مشتری را برنامه ریزی می کند و به دو مرحله ابتدایی و پشتیبانی دسته بندی می شود.
زنجیره ارزش در CRM و مشتری استراتژیک
مشتری که سبب ایجاد ارزش برای کسب و کار می شود، مشتری استراتژیک محسوب می‌شود برای اینکه این مشتری برای مدت طولانی به شرکت متعهد و محفوظ باشد باید روش های مشخصی را در روند کسب و کار خود داشته باشید.
با توجه به آمار ها تقریباً ۲۰ درصد از کل مشتریان یک سازمان را، مشتریان استراتژیک و با اهمیت تشکیل می‌دهند. آنها سود و ارزش تعهد بیشتری برای یک کسب و کار ایجاد میکنند و رفتار سازمان باید کاملاً متفاوت نسبت به بقیه مشتریان باشد. این مشتریان بیشتر از بقیه خرید میکنند و به عنوان ارجاع کننده برای سازمان عمل می کند .
چهار نوع از ssc وجود دارد: در نوع اول ،مشتری با ارزش طول عمر بیشتر است زیرا این مشتریان بالاترین ارزش را برای کسب و کار ایجاد می کند نیروی ارزش طولانی مدت مشتری با محاسبه میزان ارزش فعلی کل سود های آینده یک تجارت، ممکن است فقط از طریق یک مشتری استراتژیک کسب شود نکته ای که باید مد نظر قرار داد این است که همه مشتریان با خدمات بالا را نمی‌توان به عنوان مشتری ارزشمند در نظر گرفت.
بخش دوم ssc به مشتریان شناخته شده‌ای است سایر مصرف کنندگان از آن الگو برداری میکنند. نوع سوم مربوط به مشتریانی است که به یک شرکت اجبار می کنند تا محصولاتش را تغییر دهد یا هزینه‌ها را کاهش دهد و آخرین مدل به عنوان جذب کننده هزینه نامیده می شود . این مشتریان بیشتر هزینه های ثابت را پرداخت می کند تا محصول با سودآوری مصرف کنندگان کوچک تر فروخته شود.
مدل های اجرای زنجیره ارزش CRM
در ابتدا گفتیم که مدل زنجیره ارزش به دو دسته اصلی تقسیم می شود.
۱.مراحل اولیه زنجیره ارزش شامل مراحل زیر می باشد.
- تجزیه و تحلیل منابع مشتری
- تعامل و ارتباطات با مشتریان
- ارتقاء شبکه های کسب و کار
- تولید و توسعه ارزش برای مشتریان
- مدیریت دوره عمر مشتری
- هر یک از این مراحل گفته شده تعاریف و فرایندهایی می باشد که برای رسیدن به موفقیت استفاده می شود این مراحل اولیه به مطالعات مشتری، سلایق او و ارتباط با مشتری برای ایجاد این کسب و کار کمک می‌کند پس از ایجاد یک تعامل صحیح ارائه خدماتی که به سود مشتری و شرکت میباشد معرفی شده و در نهایت این تعامل پایدار می شود. CRM چیست؟ CRM باید با اراده قوی برای خدمات رسانی به مشتری و تشکیل یک تعامل پایدار پشتیبانی شود به صورتی که هم مشتری خوشحال و رضایتمند باشد و هم سازمان به سودمطلوب دست پیدا کند.
برای به ثمر رسیدن پنج مرحله اولیه CRM در کسب و کار باید مراحل دیگری وجود داشته باشد تا با کمک پشتیبانی این مراحل اولیه به ثمر برسد این مراحل به شرح زیر می باشد
- سرپرستی و فرهنگ سازی
سرپرستی و فرهنگ سازی یک شرکت میزان تمرکز آن کسب و کار مشخص می کند. این مدیران هستند که باید اولویت بندی و راهنمایی لازم را برای سازمان انجام دهند. اگر مدیری متمایل. به انجام CRM باشد هدفی را فراهم می کند که برای انجام ارتباط با مشتری لازم باشد. فرهنگی که برای رضایت مشتریان انجام شده و بقیه سازمان را هدایت و راهنمایی می کند.
- رابطه بین مدیران و CRM
بین CRM و مدیران یک رابطه مستقیم وجود خواهد داشت. مدیری که تصمیم گیری می کند که کدام راه را انتخاب کند و برای پیروی از این روش کارکنان خود را آموزش می دهد، بدون تمایل مدیر امکان اجرایی شدن CRM در یک سازمان وجود نخواهد داشت و برای رسیدن به موفقیت امیدی نخواهد بود. تمام راهکارها و سیاست های انجام شده باید از طرف مدیر با روش های خاص انجام شود.
- فرهنگ مشتری مداری
بهترین راه برای هر کسب و کار اهمیت زیادی دارد توجه به مشتری مداری در سازمان می باشد تا CRM به موفقیت برسد. مدیران باید محیطی را فراهم کنند تا مشتریان رضایتمند که جزء مهمترین موارد لازم بود، حضور داشته باشند. برای این کار نیاز به قرار دادن سیستم هایی برای معرفی کردن اطلاعات مربوط به مشتریان به کارمندان داریم. اگر بخش های مختلف با هم همکاری داشته باشند مدیریت ارتباط با مشتری در جهت درست ادامه خواهد یافت.
کارکنانی که با مشتری در ارتباط هستند باید آموزش های لازم را دیده تا متوجه شوند، رفتار درست با مشتری چگونه خواهد بود. ارتباط مشتری در همه نقاط باید آسان و صمیمی باشد این برخوردها مشتمل بر توانایی رسیدگی به شکایات و نظرات مشتری، مدیریت خرید، ارائه خدمات به مشتری و در نهایت ارائه پیشنهاداتی است که سبب احساس ارزشمندی به مشتری می‌شود.
- توجه به فرآیندها
- فناوری داده ها
- انتقاد به مدل ارزش CRM
در صورت نیاز برای کسب اطلاعات بیشتر در خصوص CRM می توانید با کارشناسان رکاما به صورت رایگان در ارتباط باشید و از راهنمایی های ایشان بهره مند شوید. تیم مهندسی نرم افزاری رکاما یکی از بهترین نرم افزارهای CRM را برای کسب و کارهای کوچک و بزرگ ایجاد کرده است.